同理心溝通 創造雙贏 有一天,我應邀去上一個電台節目,當我一腳跨進電梯時,突然闖進一位笑咪咪的人影。乍見她,我好開心,因為大家是舊識,憑我們兩人的交情,說說笑笑絕對是沒問題的。可是,接下來,我脫口而出的卻是這輩子以來,我說過最殘忍的一句話。 我說:「哈─妳終終『活』回來了! 帛琉」 我是好意,我是想告訴她─我支持妳。 不料,我沒有經過腦袋好好想的一句話,竟然讓她眼眶立刻濕潤。 由於電梯很快先到我要到達的樓層,慌忙中我沒有說:「對不起!」只匆匆說了句:「再聊哦! 燒烤」我就跑出電梯了。 由於她的親人在去年一場意外中過世,從媒體報導中,我知道她熬過了一段非常艱辛的日子,好不容易在各個場合中她開始展現笑容,又能恢復工作,而我竟然……。利他導向溝通 才有改進空間 當電梯中那一幕, 酒店工作短短不到一分鐘,讓對方眼眶濕潤的過程,不停地在我腦海中重播,我努力找尋自己失誤的關鍵點,一方面做為自我警惕,一方面也想提供讀者朋友們,當作溝通時的借鏡。 首先,我要做到「利他導向」,而不是「自我導向」。因為與人溝通,最忌諱的是把 術後面膜自己的感覺、把自己的批評直接了當地脫口而出。就像有一次在科技公司演說,一位研發人員提到和工廠人員做跨部門溝通時,感覺好像跟一個「白痴」講話。 當他講到「白痴」這兩個字時,全場同事笑翻天了。 我等大家笑完之後,請教這位研發人員:「請問你為什麼認為他是『白痴 房屋買賣』呢?」 我還記得這位帥氣的電腦工程師,他推了推鼻樑上的眼鏡,大聲地說:「他們照著我的程式設計來做就好啊,幹嘛問那麼多?」 「說得也是,你認為他們問東問西太浪費你的時間,同時你也認為他們應該看得懂圖示,跟著做就好了呀?」我慢慢地一字一句說明白一點,我希望他能從「自我導向」 烤肉(以自己的看法來表達)走向「利他導向」(以別人的需求來關心)。 果然,如此一說之後,帥氣電腦工程點點頭了,他改為謙虛的口吻:「我要更有耐心!」 「沒錯,他敢來請教你,不知道是鼓足了多大的勇氣,因為那個人怕被你看輕,怕被笑話,怎能連電腦圖式都看不懂,但是透過溝通、透過討論,說不定他又幫助你修正程 景觀設計式,做到更符合客戶需要的產品呢!」 這麼一說,帥氣的電腦工程師就完全聽懂了。這時,他又冒出一句:「啊!其實,我才是白痴!」他這句話又激出了另一波笑聲。同理心3層次 真心關懷減少誤會 沒有人想做溝通白痴,值得注意的是──「利他導向」是來自足夠的「同理心」。所以,除了「利他導向」的溝通,我在「同理心」這個層面也需要再加把?土地買賣l。如何進入對方的感受裡去體會?如何在表達自己的看法或堅定自己的原則時,也能照顧到對方的需求,一般而言「同理心」可以透過3個層次來演練學習。 一、我知道:這只是同理心的初階,表明了「我知道」你的狀況,比如:「我知道你加班很辛苦啊!」 二、我體會:這比「我知道」更多一些關心對方的感受,例如:「有一陣子,我常加班,也是很累,恨不得好好睡個覺,你呢 酒店打工?你有這樣的感覺嗎?」 三、我關心:這是同理心最高層次了,例如:「看你加班這麼晚,好辛苦哦!來!來!我幫你敲敲背,放輕鬆一下。」「我關心」多了更多人與人之間的真心關懷和互動,這樣溝通起來會減少許多誤會和障礙。 大家一起來好好學習吧(包括我)! .msgcontent .wsharing ul li { text-indent: 0; } 分享 Facebook Plurk YAHOO! 太平洋房屋  .
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